河北深州市中学首问负责制度
第一条 为增强干部职工的服务意识,提高服务水平,防止工作中出现推诿、扯皮现象,更好地为社会和个人提供方便、快捷、满意的服务,特制定本制度。
第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。
第三条 首问负责制是指最先接待单位(教职工)咨询或办理业务的工作人员,要负责为单位(职工)办理或引导单位(职工)办理所需业务,其中最先接待单位(职工)的工作人员为首问责任人。
第四条 首问责任人的责任:
1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作,首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答服务对象的询问。
2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的,应当主动告知与何处室、经办人联系,必要时应为对方联系有关处室和经办人员;属于本处室或本单位职责范围的,但有关人员不在或联系不上的,首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问责任人应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。
3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现学校工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
(1)接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声,必有应答”;
(2)接待来访。做到“来人主动打招呼,耐心倾听问事情,清楚讲解不马虎”;
(3)凡属学校职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;
(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。
(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。
第五条 首问负责制要求学校全体工作人员必须明确自己的岗位职责,强化职业道德意识,树立为服务对象服务的思想;加强业务学习,不断提高办事效率。
第六条 对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,应及时予以表扬鼓励。
第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者,经查实,应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;
2、有关人员未及时与服务对象联系,研究解决对方问题的或未在时限内完成的;
3、冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的;
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;
5、对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的。
第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话:3320891。
第九条 本制度自公布之日起实行,并向社会公开。
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